Тема 7. Этика и этикет делового общения

План:

1) Сущность и значение этики делового общения;

2) Деловой (служебный) этикет и его правила.

Сущность и значение этики делового общения

В обществе существует специальная система правил, которая предписывает человеку определенное поведение и включает «жесткие» законодательные и «мягкие» этические правила. За нарушение законодательных правил накладываются предусмотренные законом санкции. В свою очередь, этические правила рекомендуют совершать или не совершать определенные поступки, поддерживаемые силой общественного мнения.

«Золотое правило» нравственности: «Не делай другим ничего такого, чего бы ты сам не хотел претерпеть со стороны других».

В ходе осуществления деловых коммуникаций приходится учитывать вопросы этики. Этические нормы, в которых выражены представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей, выступают одним из главных регуляторов деловых отношений.

Этика (от греч. etnos – обычай, нрав) представляет собой:

1) философскую дисциплину,изучающую мораль и нравственность (их принципы, развитие, нормы, роль в обществе);

2) систему универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни.

Смысл этики состоит в том, что при решении практических задач она заставляет считаться с чем-то, далеко выходящим за пределы этих задач. Хороший с точки зрения морали поступок очень часто может противоречить сиюминутной выгоде (например, зачем придерживаться норм нравственности, если другие их постоянно нарушают?). Однако отказ от нравственных требований в конечном счете пагубно сказывается на всей жизни отдельного человека и общества в целом (например, нарушение этики общения раздражает других участников, ведёт к неконструктивным спорам, провоцирует их на ответную грубость и агрессивность; время тратится на конфликты, а не на работу).

Этика делового общения, представляющая собой частный случай этики в широком смысле слова, включает в себя конкретные этические принципы, регулирующие деловые отношения. Все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики.

Этические принципы делового поведения (по Л. Хосмеру):

1) Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных интересах или интересах твоей компании (о сочетании своих личных интересов с интересами других людей, и различии между интересами долгосрочными и краткосрочными).

2) Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, что это действительно честное, открытое и истинное, о котором можно было бы с гордостью объявить на всю страну в прессе и по телевидению;

3) Никогда не делай того, что не есть добро, что не способствует формированию чувства локтя, т.к. все мы работаем на одну общую цель.

4) Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены минимальные моральные нормы общества.

5) Никогда не делай того, что не ведет к большему благу, нежели вреду для общества, в котором ты живешь.

6) Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в похожей ситуации.

7) Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других (о правах личности).

8) Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат.

9) Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе.

10) Никогда не делай того, что препятствовало бы праву другого человека на саморазвитие и самореализацию (о расширении степени свободы личности, необходимой для развития общества).

Принципы ведения дел в России:

1) Принципы личности:

Прибыль важнее всего, но честь дороже прибыли.

Уважай участников общего дела – это основа отношений с ними и самоуважения. Уважение и самоуважение даются выполнением принятых деловых обязательств.

Воздерживайся от насилия и от угрозы применения насилия как способов достижения деловых целей.

2) Принципы профессионала:

Всегда веди дело сообразно средствам;

Оправдывай доверие – в нем основа предпринимательства и ключ к успеху. Стремись завоевать репутацию честного, компетентного и порядочного партнера. Будь таким, каким ты хочешь видеть своего лучшего партнера.

Конкурируй достойно. Не доводи деловые разногласия до суда. Самый надежный партнер тот, который тоже выигрывает от сделки.

3) Принципы гражданина России:

Соблюдай действующие законы и подчиняйся действующей власти.

Для законного влияния на власть и законотворчество объединяйся с единомышленниками на основе данных принципов.

Твори добро для людей, а не ради корысти и тщеславия. Не требуй за него непременного общественного признания.

4) Принципы гражданина Земли:

При создании и ведении дела как минимум не наноси ущерба природе.

Найди в себе силы противостоять преступности и коррупции. Способствуй тому, чтобы они стали невыгодны всем.

Проявляй терпимость к представителям других культур, верований и стран. Они не хуже и не лучше нас, они – просто другие.

Рассмотрим неэтичное поведение и его причины

Современное общество выработало сложную систему обязательных этических правил, позволяющих людям взаимодействовать. Однако они далеко не всегда соблюдаются в практических отношениях между деловыми партнерами.

Пример:

Люди бездумно нарушают законы и нормы поведения, особенно зная, что не будут пойманы и наказаны: мусорят на улицах или незаконно копируют компьютерные программы;

Родители и другие уважаемые вами люди любыми способами пытаются уйти от уплаты налогов, скрывая часть своих доходов;

Человек, ищущий работу, приписывает себе те качества, которые у него отсутствуют;

Студенты на экзамене пользуются шпаргалками, чтобы получить хорошую оценку;

Рефераты и курсовые работы скачиваются и списывается один-в-один из Интернета.

Подобные действия, направлены на соблюдение собственных интересов вне зависимости от законов и интересов других людей, можно продолжить. Типичность и безнаказанность такой ситуации свидетельствуют о том, что подобное поведение принимается обществом. Аморальное поведение может перерасти от присваивания денег, выданных по ошибке при расчете за покупку в магазине, до получения крупных взяток.

Также следует сказать об этически сложных ситуациях. Если руководитель остановит свой выбор на действиях, дающих сиюминутный эффект, его поведение можно будет считать безнравственным и аморальным. Если же он не предпримет ни одного из таких действий, то может оказаться несостоятельным как управляющий и постоянно испытывать удручающее чувство внутреннего морального напряжения.

Примеры этически сложных ситуаций:

1) Вы работаете в табачной компании и до сих пор не были убеждены в том, что курение сигарет вызывает рак. Недавно вы познакомились с отчетом об исследовании, в ходе которого со всей очевидностью установлена связь между курением и раковыми заболеваниями. Как вы поступите?

2) Ваш научно-исследовательский отдел усовершенствовал один из выпускаемых фирмой товаров. Товар не стал по-настоящему «усовершенствованной новинкой», но вы знаете, что появление подобных утверждений на упаковке и в рекламе повысит его сбыт. Как вы поступите?

3) Вы беседуете с женщиной, которая еще совсем недавно была управляющей по товару в конкурирующей фирме, и считаете, что ее можно взять на работу. Она с удовольствием расскажет вам обо всех планах конкурента на предстоящий год. Как вы поступите?

4) У одного из ваших дилеров на важной сбытовой территории недавно начались неурядицы в семье, и показатели его продаж упали. В прошлом это был один из самых высокопроизводительных продавцов фирмы. Как скоро войдет в норму.его семейная жизнь, неясно, а пока что большое количество продаж теряется. Есть юридическая возможность ликвидировать выданную этому дилеру торговую привилегию и заменить его. Как вы поступите?

Причины неэтичного поведения:

1) Слишком большой акцент на прибыль – приводит к действиям по принципу «цель оправдывает средства».

2) Неправильно понимание верности интересам компании – приводит к тому, что работники думают, что их действия, хотя и имеющие сомнительный характер, идут на благо компании.

3) Чрезмерное увлечение личными амбициями, стремление к карьерному росту – часто ведет к нарушению этики, поскольку такие работники стремятся достичь успеха любой ценой.

4) Расчет на то, что тебя не поймают при совершении неэтичных поступков (что, к сожалению и происходит в большинстве случаев).

Рассчитывая на то, что никто никогда не выяснит правду, работники склонны искажать некоторые данные (например, статью расходов в командировка; использование служебного телефона в личных целях). Работники, приходящие на работу вовремя, но проводящие время в перекурах и болтовне, не сомневаются, что получат зарплату. С другой стороны, некоторые предприятия, побуждая работников действовать согласно нормам деловой этики, позволяют себе месяцами не выплачивать им зарплату, уверенные, что те «никуда не денутся».

5) Нравственный уровень высшего руководства – если высший руководитель действует, нарушая определенные этические нормы, то среднее и низшее звено руководства их тоже нарушает.

6) Нежелание занять этическую позицию – некоторые ситуации не воспринимаются как этически двусмысленные.

В таблице 1 представлены последствия неэтичного поведения (в т.ч. «двойных стандартов») в организации, связанные с возникновением этических, управленческих и экономических проблем.

Таблица 1 – Последствия неэтичного поведения в организации

Проблемы, связанные с неэтичным поведением	Пример
1) Этические проблемы	- Недовольство сотрудников, ощущение неравенства и несправедливости; - Наличие группировок и нездоровой конкуренции между ними; - Обман, сокрытие информации; - «Шок реальности» для новых сотрудников.
2) Управленческие проблемы	- Подрыв авторитета руководства; - Неподконтрольность «избранных»; - «Торг» вместо приказов и подчинения; - Шантаж и политические «разборки»; - Стремление угодить вместо того, чтобы делать работу; - Снижение мотивации.
3) Экономические проблемы	- Снижение мотивации и управляемости, следовательно – снижение эффективности; - Высокая текучесть кадров; - Ухудшение имиджа организации.

Выбор модели поведения в этически сложных ситуациях

В деловом общении необходим выбор инструментов для анализа этичности поведения в определенной ситуации.

Выделяют алгоритм этического рассмотрения деловой проблемы (при принятии решения), включающий несколько шагов.

1) Поиск этической основы – следует определить, являются ли данные действия легальными и отвечают ли они своду законов компании и требованиям договора. Необходимо сразу определить так называемую «черную сферу», т.е. решения, которые не соответствуют определенным нормам.

Следующие шаги определяются вариантом ответа:

2) Если ответ положительный, то нужно определить, соответствуют ли данные действия стандартам профессионального этического кодекса (или кредо) (это письменный документ, который суммирует нормы этического поведения). Такой документ включает в себя правила управления предприятием, а также все, что связано с конфиденциальной информацией; включаются также положения об обязанности работников честно вести бизнес и быть объективными в принятии решений, о способах разрешения внутрифирменных конфликтов.

При принятии решения обращение к этическим нормам профессиональной деятельности является необходимостью.

3) Если предлагаемое решение соответствует профессиональному этическому кодексу, то нужно использовать принципы этики для того, чтобы оценить, являются ли действия этичными. Если эти действия этичны, то остановите свой выбор на данном варианте и примите меры для его выполнения.

При определении этичности поступка можно использовать следующую модель принятия решения; в соответствии с ней нужно ответить на шесть следующих вопросов:

1) Легально ли ваше решение?

2) Какие выгоды оно приносит окружающим, и какой ущерб будет им нанесен?

3) Хотите ли вы, чтобы это действие стало одним из универсальных стандартов поведения, относящихся ко всем?

4) Удовлетворяет ли ваш поступок тесту «дневного света» – будете ли вы чувствовать гордость за свой поступок, если его покажут по телевидению или о нем узнают знакомые?

5) Соответствует ли ваше решение «золотому правилу» нравственности?

6) Проходит ли ваше действие тест на обсуждение? Спросите мнение человека, не «втянутого» в ситуацию (считает ли он, что ваш вариант решения проблемы этичен)?

При отрицательных ответах на первые три вопроса необходимо выработать альтернативу.

Таким образом, в организации требуется создать программу по развитию этики , а именно:

1) создать этический кодекс, отражающий принципы данной организации, правила поведения сотрудников и санкции за их нарушение;

2) создать специальное подразделение, ответственное за проведение этической политики (его сотрудники производят оценку деятельности компании и отдельных работников с моральной точки зрения, расследуют и выносят решения по фактам нарушения этических норм);

3) создать различные коммуникативные каналы (например, телефон и Интернет), дающие возможность сотрудникам сообщать о фактах неэтичного поведения и просить совета по поводу поведения в сложных ситуациях;

4) разработать и проводить тренинговые программы, ориентированные на обучение работников навыкам анализа и поведения в этически неоднозначных ситуациях.

Деловая этика является одним из самых быстроразвиваемых направлений науки. Если вы хотите, чтобы ваша компания росла и развивалась, а персонал работал слаженно, то вы должны знать основы деловой этики.

В этой статье вы узнаете:

• о деловой этике в организации;
• основы деловой этики общения;
• правила деловой этики.

Несмотря на то, что в России деловая этика начала развиваться не так давно, многие работодатели уже смогли по достоинству оценить преимущества ее использования в своей организации. А каждый уважающий себя секретарь должен в совершенстве владеть ее основами.

Деловая этика в организации

Деловая этика представляет собой совокупность нравственных и моральных принципов. Таким образом можно сделать вывод, что деловая этика в организации устанавливает рекомендуемые нормы и правила поведения сотрудников на работе. Основой деловой этики служит понимание труда как нравственной ценности. Такое понимание приобретается сотрудником в том случае, когда работа перестает быть только способом зарабатывания денег, но и становится способом формирования человеческого достоинства. У сотрудника с таким пониманием также появляется решение традиционных этических проблем: вместо морального выбора встает выбор профессии (призвания); смысл жизни становится сродни смыслу профессиональной деятельности; а моральный долг приравнивается к профессиональному и так далее. Таким образом, наличие таких норм и правил и их разделение (понимание) коллективом компании и может расцениваться как деловая этика организации.

В успешной организации понятие деловой этики должно быть подкреплено документами. Эти бумаги можно назвать сводом внутренних правил, которому должны следовать все сотрудники (в первую очередь руководитель). Данная документация может быть представлена в произвольном виде и даже не оформляться по всем правилам. Данные бумаги должны содержать информацию о том, как успешно организовать и провести переговоры, как вести себя с клиентами и партнерами, как сохранить хорошие отношения в коллективе и так далее. Как вы уже поняли, деловая этика организации целиком сосредоточена на создании максимально благоприятной атмосферы для всех сотрудников, клиентов и партнеров компании.

Деловая этика общения

Деловая этика общения для секретаря является отличным подспорьем в работе любой организации. Ведь кому как не секретарю приходится каждый день общаться с различными людьми, как из своей организации, так и со стороны. Поэтому давайте рассмотрим более подробно несколько золотых правил общения, которые формулирует деловая этика.

При общении с подчиненными необходимо вести себя так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился ваш руководитель. Здесь все очень просто, если вы не терпите хамства, увиливаний и грубости, то следует понимать, что многие работники также не приемлют этого. Поэтому данное правило позволит не только выстроить хорошие деловые отношения с подчиненными, но и лучше понять непосредственное начальство.

При общении с начальством следует помнить о вышеупомянутом правиле, только применять его необходимо в обратную сторону. То есть, если вам как руководителю не нравится определенное поведение подчиненного, то и не стоит ожидать от вашего руководителя хорошего отношения, если вы начнете вести себя подобным образом. Вспомните, какие нравственные качества вы предъявляете к своим подчиненным, а затем заставьте себя им соответствовать.

Также при общении с руководством нельзя навязывать свою точку зрения. Любые замечания или предложения должны быть высказаны в форме вежливого вопроса. «Как вы отнесетесь к тому, если бы...?» и т.д.

Категорические ответы да/нет также должны быть исключены. При общении с начальством постоянное «да» сделает вас подхалимом в глазах руководства, а категоричное «нет», наоборот, будет постоянно раздражать. Поэтому каждый отказ или согласие необходимо аргументировать. Тоже самое касается и общения с подчиненными.

При общении с коллегами золотым правилом является четкое разграничение обязанностей. Если все-таки обязанности пересекаются, то попросите у непосредственного начальства их разграничить либо (при невозможности разделения обязанностей) определить полномочия каждого сотрудника.

Правила деловой этики

Одним из главных и важнейших правил деловой этики является отсутствие общения в организации на повышенных тонах. Здесь все очень просто: повышение голоса говорит о неуважении и неумении себя контролировать. Таким образом, человек, повысивший голос на подчиненного, не только теряет авторитет, но и создает впечатление некомпетентного сотрудника. А это означает, что в следующий раз к его словам отнесутся с еще меньшим доверием и вниманием. И, наоборот, чем спокойней и уравновешенней голос сотрудника, тем больше он вызывает доверия и желания соответствовать.

Также правила деловой этики в организации должны учитывать национально-этнические нормы общества. Это условие обязательно как для международных организаций, так и для небольших компаний. Опять же вы никогда не сможете знать наперед как выглядит тот или иной человек, позвонивший вам в компанию (отправивший письмо). Поэтому так важно соблюдать это правило. Тоже самое касается и проведения деловых переговоров.

В коллективе следует помнить о том, что в первую очередь вы являетесь частью единого организма, который будет успешно функционировать, только при условии слаженной работы и четкого взаимодействия. Поэтому в организации нет места эгоизму и себялюбию. Конечно, вы должны понимать, что каждый сотрудник - это личность. Однако о личных интересах и собственной выгоде необходимо забывать на рабочем месте. Именно отказ от собственного эгоизма в пользу всей компании (всей, а не отдельных ее представителей) позволяет сделать работу не только приятной, но и более результативной. Поверьте, вы сами в скором времени заметите эти результаты.

В деловых кругах существует своя специфика общения, которая помогает сторонам успешно коммуникатировать, продуктивно работать и достигать поставленных целей. В этой статье мы поговорим о том, что такое деловая этика и как ее использовать на практике.

Особенности

Стоит отметить, что деловая этика – это не свод юридических правил, установленных на законодательном уровне. Обычно ею руководствуются в предпринимательской работе негласно.

Рассмотрим ее особенности:

• Первая – честность . Этот показатель должен применяться ко всем коллегам, клиентам и даже конкурирующим фирмам. Именно моральные и нравственные качества являются основной деятельности компании. Чтобы бизнес был прибыльным, нужно правильно проводить переговоры, грамотно руководить и разрешать конфликтны.
• Национальные и культурные традиции стоит изучить заранее. Так вы сможете показать уважение и завоевать симпатию иностранных коллег, с которыми строите бизнес.
• Корректное поведение поможет сформировать позитивный имидж компании и руководителя. Управление командой будет также успешным. Благодаря благоприятной репутации уровень доверия покупателей и инвесторов будет повышаться.

Что это такое?

Деловая этика – это нормы поведения, правила и принципы, помогающие регулировать поведение на работе. Это основы, при помощи которых достигаются цели. Когда стороны признают и применяют эти правила, то деловые партнеры легче находят пути к совместному сотрудничеству, ведут успешную совместную деятельность.

Определение правил деловой этики характеризует и взаимоотношения между разными сторонами в предпринимательской сфере. Зная главные нормы и правила, вы сможете верно держаться в критических ситуациях и условиях общения, прогнозировать линии поведения ваших коллег. Интересно, что сам термин «деловая этика» близок по значению со словом «порядок». Конечно, речь идет о ведении дел. Разные направления исследования данной тематики сходятся в том, что в основе деловой этики лежит труд как нравственная ценность, которая помогает подчеркнуть человеческое достоинство.

Таким образом, сущность термина состоит в том, что предприниматели опираются на определенные элементы – нормы поведения, чтобы прийти к поставленным целям, реализовать важные задачи.

Основные отличия от этикета

Этикет – правила поведения человека в определенной социальной среде. Деловой этикет вбирает в себя и различные условия приветствия, осуществления переписки, переговоров. Соблюдая его, вы сможете нивелировать возможные промахи, сформировать имидж надежного человека. Каждый предприниматель должен понять, что этикет и его соблюдение позволит открыть ему новые горизонты.

Что же касается деловой этики, то назначение и структура ее похожа. При этом деловая этика предполагает свод определенных правил, которых принято придерживаться в деловых кругах. Сюда также можно отнести такие категории, как стиль ведения работы, взаимоотношения с партнерами, внешность работника, основы осуществления документооборота.

Эти стандарты станут отличной основной для того, чтобы активно и качественно вести свой бизнес.

К основным принципам можно отнести обязательность, ответственность, честность. Конечно, ведение любого бизнеса будет строиться на постоянных контактах, переговорах, осуществлении важных сделок. Поэтому предпринимателям следует уметь выстраивать отношения, корректно показывать себя в любых обстоятельствах, совершенствовать навыки хорошего тона при общении.

Виды

К видам делового общения относятся несколько внушительных групп:

• К первой следует отнести устные способы. Они делятся на монологические и диалогические. Первые включают приветствие, торговую речь, информационные выступления, доклад. К диалогическим можно отнести деловой разговор, беседу, переговоры, интервью, дискуссии, совещания, пресс-конференции. Такие способы деловой коммуникации позволяют наладить словесное взаимоотношение с человеком.

• Другая группа – письменные . Характеристика подобного дистанционного взаимодействия помогает также наладить контакты, но без непосредственного «живого» общения. Здесь можно отметить служебные документы: деловое письмо, инструкция, заявление. Все они будут разными по внутреннему содержанию. Например, документ бывает материальным (включает обмен предметами, результатами деятельности), когнитивным (когда меняются знаниями), мотивационным (здесь обмениваются интересами), деятельностным (навыки выступают способом обмена).

Для ведения корреспонденции надо четко соблюдать основы делового общения.

Кодекс

Кодекс (с лат. codex) – это свод правил. Это единый систематизированный нормативный акт, который регулирует определенную область общественных отношений. Именно кодекс деловой этики обеспечивает эффективное содействие работников компании, их ответственность и другие важные вопросы. Разрабатывается он на базе общественных норм деловой этики, а также российских и зарубежных документов, которые определяют передовую практику корпоративного управления. Это Кодекс корпоративного поведения.

Именно благодаря ему определяются главные ценности каждой фирмы:

• Эффективная работа. Компания всегда ответственна перед сотурдниками и другими участниками рабочего процесса. Каждое предприятие хочет увеличить свою прибыль, быть эффективным. Это и будет основной ценностью.
• Еще одна ценность – сотрудники . Успешно будут достигаться те задачи, на решение которых направлена слаженная работа. Поэтому в интересах компании раскрывать таланты своих сотрудников и их способности.
• Ответственное отношение. Каждая фирма должна осознавать свою социальную ответственность. Это означает, что компания является добросовестной и честной в процессах рыночного хозяйства.

• Партнерство. Для успешного функционирования фирмы нужно завоевывать и укреплять деловые партнерские отношения. Только тогда можно достигнуть значимых результатов, когда есть долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество. При этом обе стороны должны уважать друг друга. Компания должна создавать мотивацию своим работникам, чтобы достигать поставленных планов и нужных целей.
• Показатели нравственности. Важно не только соблюдать все законы, но и вести свою компанию к прибыли с помощью простых «человеческих» основ. К ним относится честность, справедливость, порядочность.

Мы видим, что при помощи кодекса можно эффективно составлять корпоративные ценности каждой компании.

Функции

Деловая этика будет функционировать на основе конкретной профессии, ее направленности. Основная функция – содействовать эффективной реализации задач. Деловая этика является своеобразным посредником. Она вбирает в себя интересы общества и профессиональных групп населения, а также отдельно каждой личности.

Подводя итог можно сказать, что деловая этика связывает моральные и нравственные компоненты в области труда.

Правила

Следует соблюдать и главные правила для ведения успешной деятельности. Это касается знакомств, приветствия, совещаний, встреч. Любое взаимодействие с рабочими партнерами, коллегами или инвесторами должно быть всегда рациональным.

Ведите себя сдержанно. Эмоции, которые не контролируются, будут оказывать неблагоприятное влияние на принятие верных и взвешенных решений.

Важно также проявлять понимание к бизнес-партнерам. Внимательное отношение поможет вырабатывать взаимоприемлемые решения.

Важным правилом является предоставление достоверной информации. Ложные данные будут влиять на ситуацию не в вашу пользу. Не следует также поучать своих партнеров. Лучше попытаться договориться с другой стороной и понять их действия и желания.

Принципы

Есть следующие нравственные принципы этики делового общени я:

• Нужно все действия производить вовремя. Пунктуальность – немаловажная черта успеха предприимчивых людей. Любые опоздания будут плохо влиять на работу. Они также расскажут о том, что этот человек ненадежный. Чтобы все успевать, специалисты советуют прибавить 25% к тому периоду, который, как вам кажется, нужен для осуществления важной работы.
• Конфиденциальность. Стоит помнить, что следует сохранять все тайны учреждения так же, как и личные секреты. Не пересказывайте любую услышанную информацию от коллеги, руководителя или подчиненного.
• Доброжелательная обстановка , приветливые работники. Всегда стоит вести себя на работе предельно вежливо. При этом не нужно заводить дружбу с каждым, но всегда стоит проявлять доброжелательность. Это будет вам помогать в работе и карьерном росте.

• Внимательное отношение. Уважение мнения других – основа. Попробуйте их понять, почему произошла какая-то ситуация. Также следует прислушаться к критике, важному совету работников. При этом нельзя терять уверенности в себе.
• Внешний облик. Немаловажным моментом является и одежда. Следует умело войти в окружение, перенять подобный стиль. Необходимо выглядеть опрятно, стильно.
• Грамотность. Какие бы ситуации не были, нужно говорить и писать грамотно. Это относится и к переговорам, и к корреспонденции. Недопустимо употребление бранных фраз, в том числе если вы приведете в пример фразы другого человека.

Нормы

Присутствуют множественные нормы этического поведения для руководителя, коллег каждой организации. Проявление их в основном складывается из знаний, а также зависит и от желания каждого плодотворно и эффективно работать. Есть также специальные нормы, которые помогут предупредить конфликты. К ним можно отнести:

• Когда возникают разногласия, следует использовать формы бесконтактного взаимодействия. Это поможет эмоциям немного утихнуть и уже принимать решения более взвешенно.
• Поручайте вести переговоры по спорным ситуациям только тем работникам, которые занимают высокие посты в фирме, а также обладают всеми необходимыми полномочиями.
• Лучше на первой стадии конфликта привлечь квалифицированного специалиста. Это поможет предотвратить возможное ухудшение ситуации, материальных и моральных потерь.
• Необходимо использовать даже небольшие шансы для достижения перемирия.
• Если же не удалось разрешить спорный вопрос, то далее спор рассматривается в досудебном или судебном порядке.

Такие нормы определяют ожидания, эффективное поведение, которое одобряется предприятием или обществом. Конечно, самым цивилизованным будет лишь честный бизнес, который строится на морально-этических ценностях.

Культура отношений

В бизнесе важно соблюдать культуру общения. Если вы будете говорить на языке клиента, то сможете заключать самые выгодные контракты. Корпоративная этика, умение слушать, а также знание традиций своих партнеров поможет сформировать позитивный имидж компании и заключить взаимовыгодные сделки.

Так, например, в России свои особенности делового общения, в отличие от Японии и Вьетнама. Современная национальная этика претерпевала развитие с совершенствованием традиционного общества.

Корни деловой этики уходят в прошлое, когда между людьми только начинали зарождаться отношения. В средневековой Европе основа подобных деловых отношений – стремление к прибыли. Сейчас же на предприятии или в компании также присутствует этот принцип. Также немаловажными являются и моральные качества сотрудников. Все это позволяет наладить крепкие контакты с нужными партнерами.

Решение конфликтных ситуаций в коллективе

Любой коллектив состоит из разных людей – мужчин и женщин, руководителей и подчиненных. Рано или поздно произойдет столкновение интересов – конфликтные ситуации. От того, как компания в целом их преодолеет, и будет зависеть дальнейшая плодотворная работа. Стоит заметить, что конфликт – это взаимодействие нескольких людей, имеющих несовпадающие цели, интересы. Конфликты возникают по разным причинам. Например, личностные мотивы. К ним обычно относятся несовпадение позиций в отношении собственной личности. Также есть производственные причины, которые связаны с процессом работы.

Также конфликты бывают односторонними, двусторонними, а также ложными (происходят по недоразумениям и ошибкам). Стоит отметить, что все конфликты имеют разный темп развития. Это может быть несколько медленный темп или быстрый и стремительный. В результате конфликта может выиграть одна сторона. Также можно достигнуть компромисса или возвратиться к прежнему состоянию.

Деловой этикет призван урегулировать подобные ситуации, в идеале – пресекать их при первых проявлениях недовольства. В таком случае стоит убрать психологический барьер с коллегами, чтобы достичь понимания. Человек, который разрешает конфликт, должен обладать гибкостью, оценивать эмоциональное состояние сторон.

Выбирая способ улаживания конфликта, менеджер ориентируется на свой профессионализм и на конкретную ситуацию. Можно будет сделать это быстро. Например, когда человек показывает еще только свое недовольство. Лучше сразу пресечь такой конфликт, пока не нарушилась стабильная работа коллектива. При этом сотруднику нужно обладать выдержкой и быть организованным. Нельзя вести разговор на повышенных тонах. Это еще больше усугубит ситуацию.

Еще одним эффективным способом может стать применение нейтрализующей фразы. Каждый менеджер должен иметь в своем запасе парочку таких приемов. Можно также воспользоваться и другим методом. Если позволить клиенту выговориться, а продавцу, например, спокойно выслушать все замечания, то конфликтная ситуация будет исчерпана. В основе деловой этики лежит сохранение спокойствия и самообладания. Стоит быть более терпеливым.

Еще больше о деловом этикете и культуре общения с коллегами вы узнаете из следующего видео.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Этика бизнеса и деловых отношений. История экономической этики, этико-экономическая концепция Г. Форда. Повышение показателей этичности поведения. Деловой этикет, этические принципы и нормы деловых людей. Этико-экономические установки Форда.

реферат , добавлен 24.08.2002


Общее понятие этики в сфере бизнеса, история его становления. Особенности формирования репутации фирмы. Принципы деловой этики по мнению американских исследователей. Критерии формирования этики в бизнесе. 12 принципов этики в бизнесе для руководителя.

курсовая работа , добавлен 24.12.2014


Профессиональная этика - совокупность нравственных требований к профессиональной деятельности человека. Различные виды деловой этики. Принципы ведения бизнеса. Постулаты кодекса предпринимательской этики. Деловая беседа как специфическая форма общения.

реферат , добавлен 21.12.2012


История экономической этики. Общие понятия делового этикета. Современная концепция социального маркетинга. Этико-экономическая концепция Г. Форда. Современные концепции этики бизнеса. Основы социального маркетинга. Проблемы, цели и задачи этики бизнеса.

курсовая работа , добавлен 24.11.2010


Причины возникновения института профессиональной этики. Основные этапы и направления развития этики. Профессиональная этика различных сфер деятельности человека: политическая, деловая. Этика бизнеса и партнерских отношений-"кодекс чести".

контрольная работа , добавлен 07.11.2007


Деловая этика и менеджмент. Иерархические уровни этики бизнеса. Назначение деловой этики и ее структура. Ответственность в системе менеджмента. Роль ответственности в процессе управления. Управление этикой и социальной ответственностью компании.

курсовая работа , добавлен 28.01.2010


История возникновения этических основ бизнеса. Непосредственная связь этики с жизненной практикой. Развитие этических норм бизнеса в России. Общие понятия благотворительности. Нравственные ориентиры в организации благотворительной деятельности.

контрольная работа , добавлен 26.05.2009


Непосредственная связь этики с жизненной практикой в системе моральных требований к профессиональной деятельности человека. Соотношение общечеловеческих этических принципов и этики бизнеса. История развития и трансформация зарубежного делового этикета.

контрольная работа , добавлен 12.10.2009

Понятие и принципы деловой этики

Деловая этика представляет собой свод неформальных (не установленных в законодательном порядке) правил, которых придерживаются фирмы в своей деятельности. Она может включать в себя честность в отношениях с работниками, клиентами, поставщиками и конкурентами, а также охватывать вопросы, которые касаются влияния деятельности организации на окружающую среду, здоровье людей и животный мир.

Этика человеческих взаимоотношений подразделяется на универсальную и профессиональную и основывается на морали и нравственности.

Деловая этика представляет собой совокупность этических принципов и норм, которыми должна руководствоваться деятельность организаций и их членов.

Любые профессиональные взаимоотношения должны соответствовать профессионально-этическим нормам, не противоречить им.

Профессор Э.А. Уткин выделяет основные требования деловой этики:

• 1. Вежливость и корректность.
• 2. Скромность.
• 3. Тактичность и деликатность.
• 4. Пунктуальность и обязательность.

Ботавина Р.Н. определяет важность моральных ценностей, как этических представлений, а также нормы и стандарты, привносимые извне: правила внутреннего распорядка организации, этический кодекс фирмы, устные указания руководства, профессиональный этический кодекс.

У Мирошниченко А.А. деловая этика подразделяется на уважение к человеку и уважение к традициям и устоям.

Этикет и правила поведения делового человека. Реализация принципов деловой этики в этикете

Этикет (от франц. etiquette) обозначает установленный порядок поведения где-либо.

Очень важно соблюдать деловой этикет и вести себя культурно, это особенно важно, когда вы работаете с зарубежными фирмами и компаниями. Как показывает практика, у многих так называемых «новых русских» очень плохой выбор в одежде и дорогих украшений, а их поведение оставляет желать лучшего. Не редко после первой же деловой встречи, иностранные коллеги прекращают любые связи с такими людьми. И что бы избежать подобных ситуаций, нужно знать правила хорошего тона.

Даже в старые времена, Петр Великий наказывал всякого, кто вел себя не по правилам этикета. Возможно, иногда хорошо бы было и наказывать Российских бизнесменов, которые порочат имя своей компании и отечества перед лицом иностранных коллег.

Получается, что знание делового этикета и культурное поведение - это основа предпринимательского успеха.

В процессе истории, выработались обще приемлемые и узнаваемые в общих чертах правила этикета, которые стали приписывать нормы поведения в гостях, на работе, на улице, деловых встречах и дипломатических приемов.

Правила этикета имеют две стороны: морально-этическое и эстетическое. Первая - выражает нравственные нормы, забота, уважение, защита. А вторая - красота и изящество форм поведения.

Так же кроме правил культурного поведения есть еще и профессиональный этикет. В жизни есть отношения, благодаря которым можно добиться наивысшей эффективности при выполнении профессиональных функций. Как пример, от нового сотрудника компании будут требовать полного соблюдения уже отработанных и устоявшихся правил делового общения, потому что они будут облегчать выполнение его профессиональных функций и помогут достигнуть поставленных целей. В рабочем коллективе складываются определенные традиции, которые со временем приобретают силу и уже составляют этикет данной группы.

Деловой этикет определяют, как свод правил поведения в бизнесе, который и представляет внешнюю сторону делового общения.

Нельзя представить культуру поведения в деловом общении без соблюдений правил речевого этикета, то есть стиль речи, принятый в общении с деловыми людьми. Есть исторически выработанные типы речевого общения. Раньше ими пользовались русские купцы, предприниматели, а сегодня их используют в культурном обществе. Это слова: «дамы», «господа», «судари» и «сударыни», «уважаемые коллеги».

При деловом разговоре нужно уметь дать ответ на любой поставленный вопрос. Даже на такие простые, как «как у Вас дела?». Ведь не ответить на вопрос будет невежливо, ответить невнятно «нормально» и удалиться тоже не вежливо и даже грубо, но не стоит и пускаться в долгие рассуждения о том, как у вас дела, так вы можете прослыть занудой. В таких ситуация деловой этикет требует ответить «Спасибо, нормально» или же «Спасибо, все хорошо», а затем поинтересоваться у собеседника как обстоят дела у него. Такие ответы нейтральны и достаточно успокаивающие.

В речевом общении есть интересный психологический прием, «формула поглаживания». Это такие словесные обороты, как например, «удачи вам» или «желаю успеха».

Этикет и такт делового человека должен проявляться на каждом его шагу, например, во время мимолетного разговора с подчиненным, коллегой. Бывает, что они иногда обращаются на «ты», что является грубым пренебрежением к подчиненному.

Этикет требует, чтобы речевые нормы строго соблюдались, как в межличностном общении, так и во время деловой беседы. Когда вы ведете разговор с людьми (или же одним человеком), беседа должна идти так, чтобы вам никто не мешал. Любые дела, кроме экстренных, могут подождать.

Деловой этикет требует обязательного соблюдения правил поведения страны - партнера по бизнесу. Общение людей связанно с образом и стилем жизни, а также опирается на национальные обычаи и традиции. Это является результатом многовекового опыта предыдущих поколений того или иного народа. Какими бы ни были эти традиции и правила, их нужно выполнять, если, конечно же, вы хотите добиться успеха.

Есть несколько примеров особенностей бизнесменов в разных странах. Американцы, подчеркивают свое расположение человека дружеским похлопыванием по плечу и с радостью примут такой же жест от вас, сделав так какому-нибудь японцу, китайцу или вьетнамцу, то с большой долей вероятности сделка сорвется. А с итальянцами не стоит демонстрировать неприязнь к их громкой и слишком живой речи.

А при общении с японцами, не стоит удивляться их очень вежливыми оборотами речи. Такой стиль ведения разговора не мешают, а помогают японцам вести свои дела. Вы вряд ли найдете другого делового партнера, который заранее рассчитал все возможные и невозможные варианты предстоящей сделки и расставил кучу финансовых и юридических ловушек для вас.

Особенно важно соблюдать определенные правила в отношении вашего внешнего вида. Костюм из последней коллекции далеко не обязателен. Главное, чтобы он был в приличном состоянии, не висел на вас, а брюки не должны напоминать старую гармошку. Костюм должен быть к месту и времени. Например, если переговоры днем, то конечно же подойдет светлый костюм. Стоит отметить, что вашу элегантность определяет рубашка, галстук и ботинки.

Когда вы едете на переговоры за границу достаточно будет иметь два костюма, приличную куртку и свитер для вечерних прогулок.

Обязательно помнить, что в деловых отношениях нету мелочей. Этикет играет очень важную роль в бизнесе. Внешний вид и поведение являются визитной карточкой делового человека. Помните, представление о госте начинают собирать за долго до личной встречи. Источниками информации является поведение человека в пути, в гостинице и потом уже при личной встрече.

Когда вы соблюдаете правила поведения с незнакомыми людьми - это показывает вашу респектабельность, воспитанность, уверенность в себе и собственных силах.

• 1. Таким образом, мы видим, что деловые коммуникации осуществляются с опорой на принципы деловой этики. А деловая этика выступает в роли регулятора, который помогает провести деловое общение с наименьшими потерями для сторон.
• 2. Во всех видах деловых коммуникаций выделяются принципы этики, есть общие для всех, а есть и такие, которые характерны для конкретного вида деловой коммуникации.
• 3. Процесс выделения ключевых принципов деловой этики не прост, поскольку у разных ученых свой подход к определению этики и ее принципов. Для изучения этичности определенных видов деловых коммуникаций необходимо выделять именно те принципы, которые оказывают наибольшее влияние.
• 4. Основными этическими принципами для всех видов деловых коммуникаций, которые выделены в данной работе являются: вежливость, корректность, тактичность, деликатность, скромность, сдержанность, пунктуальность, обязательность, открытость, гуманность, честность, главенство таких ценностей как: права и свобода человека, моральность, обращение по принципу "равный с равным", умение слушать.