Коммуникативная компетентность. Стратегии, тактики, виды общения

• 5.1. Основы стратегии делового общения.
• 5.2. Тактика и технологии делового общения.
• 5.3. Манипуляции в деловом общении и их нейтрализация

Основы стратегии делового общения

Каждая организация в ходе своей жизнедеятельности вырабатывает определенные стратегии, тактику и технологии реализации перспективных и текущих планов. В сфере делового общения их выработка и применение имеют наибольшие трудности и препятствия, так как связаны с необходимостью учета многих закономерностей функционирования «человеческого фактора», его проявлений в конкретных условиях организации.

Руководителям всех рангов важно понимать взаимосвязь стратегических установок (широкомасштабных целей организации в области производства, расширения рынков сбыта продукции, завоевание и удержание лидерства в конкурентной борьбе), тактических замыслов и действий (способов достижения стратегических целей - приобретение новых технологий и оборудования, профессиональное обучение и развитие персонала) и технических приемов (разработка методик профессионального отбора и мотивации персонала, контроля качества продукции, сплоченности персонала).

Общая стратегия организации, обычно формулируемая высшим руководством, определяет цели организации и методы их достижения. Это осуществляется в рамках стратегического управления в организациях.

Стратегическое управление - это система целенаправленных действий организации, ведущих к долгосрочному превышению уровня результативности деятельности организации над уровнем результативности конкурентов.

Задача стратегического управления заключается в том, чтобы подготовить организацию к возможным изменениям рыночной ситуации, противостоять неблагоприятным воздействиям внешней среды в долгосрочной перспективе.

Процесс стратегического управления, как любой управленческий процесс, раскрывается через взаимосвязанные функции управления: основные и специфические. Но изменяется содержание некоторых основных функций и появляются новые специфические функции управления.

Актуальность такого управления вызвана изменениями в условиях осуществления бизнеса. Такими изменениями являются:

• - возрастание динамизма внешней среды организации;
• - появление новых потребностей;
• - возрастание конкуренции за ресурсы;
• - интернационализация и глобализация бизнеса;
• - возрастание роли НТП и нововведений;
• - доступность современных технологий;
• - развитие информационных сетей, что делает возможным быстрое распространение и получение информации;
• - изменение роли человеческих ресурсов в организации.

Общая стратегия организации органично включает в себя стратегию делового общения, которая представляет собой совокупность принципов и методов индивидуальной и групповой работы с персоналом в интересах мобилизации его на решение близких и отдаленных целей организации.

В социально-психологическом плане «цель» - это представляемый результат деятельности отдельного человека, группы людей (какой-либо общности). Содержание цели в известной мере определяют средства ее достижения и мотивацию людей по отношению к ней.

Цели могут быть отдаленными, близкими, общественно- ценными или вредными (асоциальными), альтруистическими или эгоистическими, профессионально значимыми, творческими и др.

Стратегические цели организации в сфере делового общения в условиях ее структурных подразделений (группы, микрогруппы, временные команды) конкретизируются применительно к сотрудникам, специалистам, формальным и неформальным лидерам в виде краткосрочных (поэтапных) целей и задач. Цели должны быть четкими, сфокусированными и непременно создавать представление о методах работы и задачах, которые приводят к успеху.

В психолого-педагогическом плане значимые цели (задачи) побуждают, мобилизуют, направляют волю и поведение сотрудников. Менеджеру как организатору профессионального взаимодействия желательно учитывать, что каждый сотрудник как член конкретной группы (микрогруппы) ставит перед собой цель па основе потребностей, интересов или же осознания и принятия задач, которые выдвигаются руководителем или лидером в силу социальных связей и зависимостей.

Так возникает на личностном и групповом уровне целеполагание. В эффективно функционирующем деловом общении целеполагание (па стратегическом и тактическом уровнях) выполняет ведущую роль, так как в его структуре основными элементами являются мышление, соображение, эмоции, чувства и мотивы поведения.

Отсюда и необходимость знания менеджером индивидуально- психологических особенностей своих подчиненных, своевременные корректировки тактики и технологии делового общения с учетом специфики профессиональной деятельности персонала в русле стратегических целей организации.

Взаимосвязь стратегии, тактики и технологии делового общения в условиях организации наглядно отражена на рис. 1.

Рис. 1. Культурно-историческая среда. Взаимосвязь стратегии (С), тактики (Т) и приемов, способов и средств (П) делового общения

Стратегии и тактики общения

Существуют различные концепции, описывающие способы, модели и стили общения. Многообразие подходов в определенной степени способствует более глубокому изучению и анализу основного процесса и помогает каждому опираться на ту концепцию, которая ему наиболее понятна и соответствует его представлениям о себе и о других. Однако трудно разобраться в большом количестве подходов, учитывая, что описано далеко не все, к тому же, конечно, мешает различие в терминах, которые употребляются для характеристики одних и тех же явлений. Объединить разнообразие терминов и соответствующих им феноменов можно, введя понятие “стратегия и тактика общения”. Это позволит описать процесс интегрировано и способствовать систематизации информации.

Стоит заметить, что некоторые ученые употребляли термин “стратегия общения”, однако преимущественно в математическом контексте (согласно теории игры). В трудах по менеджменту и маркетингу это понятие охватывает не только общение, но и всю систему стратегий, которые используются в организации (предприятии, фирме и тому подобное). Например, в маркетинге различают стратегии, ориентированные на сбыт товара, и клієнтцентровані стратегии . Сегодня в основе подготовки управляющих американскими банками лежит именно обучение их стратегиям и тактикам .

Существуют различные определения понятия “стратегия”. В нашем понимании - это общая схема действий. Американские авторы считают, что это общий план достижения цели . Описывая и конст руюючи в жизни стратегии общения, целесообразно ориентироваться на оба определения. К тому же надо еще учитывать, достигается ли цель во время общения одним субъектом или обоими (мотивационный компонент стратегий).

Когда двое субъектов стремятся выполнить вместе определенную работу, обменяться мыслями, чувствами, оценками, дойти согласия, они, общаясь, стремятся к достижению общей цели. Если же каждый или один из субъектов хочет удовлетворить лишь свои интересы, он ставит перед собой индивидуальную цель. Иногда люди, общаются, могут и не ставить перед собой определенной цели (фактическое общение).

Для полной характеристики стратегий до мотивационного компонента необходимо добавить еще содержательный. Дело в том, что совместная или индивидуальная цель может соответствовать гуманистическим или манипулятивным (эгоистичным, даже жестоким) установкам общения. В первом случае - это чаще всего готовность, что реализуется в общении через акты сотрудничества, соучастия, взаимопомощи, взаимопонимания и взаимоуважения. Во втором случае - это направленность на действия, в которых проглядывают корыстные, эгоистические интересы одного или обоих субъектов. Именно эти установки каждого из них и приводят к манипулированию и нарушение этики общения.

Для характеристики стратегий важны не только цель и коммуникативные установки, но и характер конструирования общения. Его стратегическим параметром есть определенное соотношение между диалогом и монологом. Если во время взаимодействия субъекты по очереди обмениваются информацией, мыслями, жестами, чувствами, то они придерживаются диалога. Если достаточно долго говорит один или же, говоря, каждый думает только о себе, то происходит монолог или два монолога. Воспринимая монолог одного из субъектов, другой может вести с ним внутренний диалог. Диалогический подход к общению (лучше в контексте внешнего диалога) есть оптимальным с точки зрения организации коммуникации и имеет большой развивающий, творческий потенциал.

Схематически основные виды стратегии общения с учетом описанных компонентов изображена на рис. 1.

Рис. 1. Виды стратегий общения:

А - гуманистически-диалогическая, направленная на достижение общей цели;

В - гуманистически-монологическая, направленная на достижение общей цели;

С - гуманистически-диалогическая, направленная на достижение индивидуальной цели;

D - гуманистически-монологическая, направленная на достижение индивидуальной цели;

Е - манипулятивно-диалогическая, направленная на достижение общей цели;

Б - манипулятивно-диалогическая, направленная на достижение индивидуальной цели;

К - манипулятивно-монологическая, направленная на достижение общей цели;

L - манипулятивно-монологическая, направленная на достижение индивидуальной цели.

Эти стратегии делового общения можно объяснить на примерах.

Так, перед созданием фирмы Николай Из. и Анна П. самостоятельно распоряжались своими средствами. Теперь они должны вести финансовые дела вместе. Для этого необходимо принять единое решение, которое бы удовлетворило обоих партнеров. Но Николай Из. заявляет: “Я - старший, - за это я буду распоряжаться деньгами”. Это стратегия К.

Экономист М. увидела на столе в начальника отдела новое штатное расписание. В нем она не нашла своего поста. У нее вырвалось: “Ах, так?! Как же он мог так поступить со мной? Я не допущу этого”. Это стратегия Ь - манипулятивно-монологическая, цель ее индивидуальная.

А вот пример стратегии А - гуманистически-диалогического. Цель ее общая. Руководитель организации говорит: “В следующем году будем выпускать другую продукцию, более сложную. Что мы для этого должны сейчас сделать?” Подчиненные внесли следующие предложения: разработать документацию, определиться с ресурсами, найти покупателей и т. др. “Давайте конкретно распределим, кто за что будет отвечать”, - попросил руководитель. Начальники служб начали формулировать свои задачи.

Стратегии общения, приведенные на рис. 1 и в примерах, являются так называемыми чистыми. В жизни зачастую бывают их комбинированные варианты.

Система последовательных действий, способствующих реализации стратегии, достижению цели, называется тактикой. Одну и ту же стратегию общения можно воплотить в разных тактиках. Построение стратегии или ее отбор зависит от особенностей субъектов, которые это осуществляют, их системы ценностей, интересов и обязательно от коммуникативных установок. Построение и отбор тактик базируются прежде всего на знаниях о ситуацию и особенности конкретных собеседников. В целом, на развитие тактики как системы действий при общении конечно влияет стратегия, если она является осознанной. Именно она определяет характер действий, которые применяют субъекты, передавая определенную информацию и влияя друг на друга.

Следовательно, способ и стратегия общения - два родственных феномены, раскрывающие операционный аспект взаимодействия людей. Они являются важным инструментом достижения цели.

Выводы

Способы общения - это система действий, используемых в деятельности или взаимодействия людей для достижения цели.

Способом общения, что служит для передачи информации является сообщение.

Способами воздействия людей друг на друга в процессе общения является убеждение, внушение, психическое заражение и подражания.

Стратегия общения - это общая схема действий (или общий план достижения цели). В отличие от способов и моделей общения она описывает не одну его сторону, а характеризует в единстве мотивационную, содержательную и операционную.

Тактика общения - это система действий, используемых для реализации стратегии.

Нравственная культура общения предполагает умение адекватно выбирать и реализовать эффективные стратегии и тактики общения в соответствии с ситуацией и психологических особенностей собеседников.

К эффективных стратегий общения относятся те, в которых реализуются прежде всего гуманистические коммуникативные установки.

1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры: Пер. с англ. - М., 1988.

2. Введение в практическую психологию / Под ред. Ю. М. Жукова, Л. А. Петровской, А. В. Соловьевой. - М., 1996.

3. Кан-Калик В. А. Учителю о педагогическом общении. - М., 1987.

4. Кох Тимоти. Управление банком: Пер. с англ. - Уфа, 1993.

5. Львы В. Ы. Охота за мыслью. - М., 1967.

6. Лекционная пропаганда: вопросы теории, организации, методики.- К., 1989.

7. Леонтьев А. А. Психология общения. - М., 1997.

8. Макаров С. Ф. Менеджер по работой. - М., 1989.

9. Мескон М. X., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М., 1992.

10. Московичи С. Век толп.- М., 1996.

11. Основы педагогического мастерства / Под ред. Ы. А. Зязюна. - М., 1989.

12. Парыгин Б. Д. Основы социально-психологической теории.- М., 1965.

13. Паскаль Бы. Об искусстве убеждать // Химия и жизнь.- 1990.- № 3.

14. Практическая психология для менеджеров. - М., 1996.

15. Психология: Словарь / Под общ. ред. А. В. Петровского, М. Г. Ярошевского.- М., 1990.

16. Роджерс Фрэнсис Дж. ІВМ. Взгляд изнутри. Человек, фирма, маркетинг: Пер. с англ. - М., 1990.

17. Сатир В. Как строить себя и свою семью: Пер. с англ. - М., 1992.

18. Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор: Пер. с англ. - М., 1992.

Мы уже писали о стратегии делового общения это общее решение, общий подход к деловым решениям как в переговорах, так и в повседневном общении, на публичных выступлениях. А в этой статье, поговорим о тактике делового общения. Тактика делового общения это конкретные инструменты, которые помогают внутри выбранной стратегии. Не нужно думать, что каждая тактика делового общения эффективна для определенной стратегии, потому что это не так. Вы можете любую тактику использовать в любой стратегии при деловом общении и правильно выстраивать «рисунок и узор» Вашего общения с партнерами, что бы прийти к максимальному бизнес результату.

Тактика делового общения

Поговорим о конкретных тактик, которые можно использовать при деловом общении. Тактики идут парными, и мы их будем рассматривать вместе. В первую очередь рассмотрим закрытую и открытую тактики.

Закрытая и открытая тактики делового общения

Закрытая и открытая тактики делового общения что это такое и чем они отличаются? Мы видим, да же просто говорим, вот закрытый человек или вот открытый человек. Собственно это оно и есть. Другое дело, что мы по-психологически относимся к более открытым и более закрытым типам. Эффективный коммуникатор будет специально выбирать нужную тактику, определенную в данной конкретной ситуации, самую успешную и выигрышную.

Когда Вы применяете открытую тактику делового общения, Вы открыты личностно. Вы полностью предоставляете максимум информации собеседнику. Отвечаете на все его вопросы. Вы рады прояснению ситуации. Открываете все деловые особенности ситуации, которую обсуждаете. В закрытой тактике делового общения, это скрывается. Максимальна закрыта информация, видим только ее минимум, самый публичный и открытый. Обычно он предоставляется в виде документов что не сказать лишнего. Вы минимально открыты для информации и это сразу становится заметно окружающим. Поэтому, эта тактика делового общения эффективна в случае, когда Вы чувствуете нападение, чувствуете давление на Вас. Тогда действительно закрытая тактика делового общения позволит Вам сосредоточится и остаться внутри своего информационного поля.

Открытая тактика делового общения эффективна в других случаях и считается более эффективной. Сейчас говорится о том, что открытая тактика делового общения наилучшим образом мотивирует своих подчинённых. Многие топ менеджеры говорят зачем я буду делится своими решениями, прогнозами и стратегиями с подчинёнными? Они должны делать лишь то что им говорят. И им важно услышать то, что конкретно делать. Однако это не правильно. Поскольку низка мотивация простого тупого исполнения раба. Сейчас люди развиты, они хотят быть личностями, хотят понимать зачем им делать конкретную деловую задачу. Поэтому открытость иногда является обуславливающим фактором успешной мотивации сотрудников.

Ролевая и личностная тактики делового общения

Следующие две тактики делового общения ролевая и личностная. Почему они противоположны? Когда используется личностная тактика делового общения вы максимально открыты личностно. Все ваши движения, все Ваши мысли и решения исходят из Вашей личности или как будто из Вашей личности, если Вы применяете ее в виде игры. Если Вы применяете ролевую тактику делового общения, то все принятые решения, все слова исходит из Вашей роли, деловой или социальной.

Когда эффективна личностная тактика делового общения? На самом деле в большинстве случаев, делового общения на местах. Очень успешна для открытии харизмы при публичном выступлении. Не просто так выходит какой то обычный бухгалтер. Не бухгалтер стоит перед людьми, а стоит личность. Это привлекает внимание. Это вызывает доверие. При переговорах, в комфортной эмоциональной атмосфере так же наиболее выгодна и эффективна личностная тактика делового общения. Вы выглядите личностью, лидером и эффективным коммуникатором.

Когда используется ролевая тактика делового общения? Ролевая тактика делового общения используется как способ защиты или от манипуляций, или от через чур жесткого поведения партнера или участника переговоров. Когда на Вас давят, можете закрыться, и сказать, я всего лишь бухгалтер, я должен делать то что делаю. Это некий панцирь, защитная стенка. Доверие к Вам несомненно падает. Харизма Ваша закрывается. Но Вы защищаете себя.

Конфронтация и партнерство

В чем разница между тактиками делового общения конфронтация и партнерство? Партнерство обуславливает погружение в мнение собеседника. Вы внимательно выслушиваете его, пытаетесь понять, живете его мыслями и целями, эмоционально поддерживаете его, пытаетесь объединить свои и его интересы. Конфронтация это тактика делового общения устойчивого поведения. Вы наметили определённые цели, выяснили какая ведет к ним, не проявляете гибкость, а намечено двигаетесь к своей цели. Все предложенные мысли и мнения, аргументы не имеют никакого значения. Вы делаете то, что считаете нужным. Идете и идете на пролом. Опять же, конфронтация хороша когда вы выбрали стратегию завоевателя во время делового общения. Вы идете и идете тупым клином. Но помните, что человек гибки сидящий на против Вас, может использовать новые инструменты против Вас и поймать в ловушку. Шахматисты скажут, сделать вилку. Тогда Вы будете выглядеть смешно. Будде внимательны, конфронтация это сильная тактика делового общения, но она слишком жесткая. Она как лезвие бритвы очень острое, но может быстро сломаться. Поэтому, вы должны выбирать тактику делового общения конфронтации вы должны играть в некую игру. Не нужно выбирать только эту тактику делового общения и абсолютно отрицать любую гибкость. Это может серьезно помешать в достижении максимального результата.

Выводы и итоги.

Вы заметили что в каждой паре есть тактики делового общения открытости (открыта тактика, личностная и партнерская). Люди улыбаются и счастливы. И закрытые — закрытая тактика, ролевая и конфронтация. Люди закрыты, настроены на войну. На самом деле, все эти тактики делового общения одинаково эффективны. Вы можете и должны использовать и те и другие. Однако открытые тактики делового общения считаются более эффективными. Используя тактики конфронтации и ролевые, нужно понимать, что Вы их используете здесь и сейчас. Потому что это необходимо в конкретный момент. Но самые эффективные переговоры, самые эффективные публичные выступления именно там где применяются личностные и открытые тактики. Старайтесь переводить тактики Ваши собеседника и свои из закрытых в открытые. От конфронтации к партнёрству, от ролевой к личностной, от закрытой к открытой. На самом деле эта информации может быть гораздо важнее чем вся предыдущая. Потому что предыдущая часто можно услышать в курсе мбиэй, часто рассказываются на бизнес тренингах и их можно прочитать в различных книгах. То что описано в этой статье, очень важно, потому что имеет очень большое влияние на деловые отношения, но мы часто об этом забываем. То что здесь написано не нужно искать в окружающих, постарайтесь найти это в себе, постарайтесь выработать пути ухода от спорной ситуации и выработки более эффективного и гибкого поведения.

На этом все. Пишите комментарии, делайте репосты и подписывайтесь на группу в ВК

Деловое общение, как определенный процесс взаимодействия людей, имеет стратегическую линию и тактику ее осуществления. Стратегия предусматривает постановку определенной цели, которая стимулирует волю участника делового общения, заставляет его действовать осознанно, интенсивно, мобилизировать свои способности, знания, опыт, уметь подчинять свои силы достижению этой цели.

Тактика делового общения предусматривает выбор определенной модели поведения, которое в данной ситуации будет наиболее способствовать достижению поставленной цели. Тактика (маневренность) общения основывается на определенных принципах , важнейшими из которых является:

Вариативности (следует иметь в наличии несколько вариантов поведения в однотипной ситуации и уметь оперативно ими воспользоваться);

Бесконфликтности (не следует допускать конфронтации или конфликта с деловым партнером);

Взаимодействия (в деловых контактах следует умело использовать механизмы человеческого взаимодействия: привязанность людей друг к другу, симпатия, антипатия, доверие, уважение и тому подобное);

Идейности (следует внимательно относиться к новым, хотя и необычным на первый взгляд, идеям);

Нужно уметь осваивать те модели поведения, которые приносят успех в деловых отношениях;

Следует уметь показать, представить себя и улавливать, верно оценивать свою реакцию и реакцию партнеров при общении, изменениях в ситуации.

В деловом общении можно выделить три фазы :

1. Начальную , в течение которой устанавливаются исходные контакты, настроенность на общение, идет ориентация в ситуации. В этой фазе появляется задача: побуждать делового партнера к общению, создать заинтересованность, максимальное поле возможностей для обсуждения проблемы. Здесь также оценивается эмоциональное состояние партнера, определяется стратегия и тактика общения, благодаря чему выбирается определенный тон взаимоотношений, учитывается самооценка партнера и идет распределение ролей.

2. Основную , в течение которой реализуется определенная последовательность действий, а именно: устанавливается промежуточная и конечная цель общения, непосредственные языковые, неязыковые и документальные контакты, идет взаимный анализ выходных и промежуточных предложений, поиск согласованных решений, происходит распределение ролей по принципу «доминирования-подчинения», определения перспектив общения.

3. Завершающую , в течение которой формулируются итоги делового взаимодействия, происходит выход из контакта, формируются основы для последующего взаимодействия.

Деловые взаимоотношения осуществляются в двух

Деловые взаимоотношения осуществляются в двух формах: в виде контакта и взаимодействия. Контакт - это единичный акт, в котором отсутствует система согласованных действий партнеров по отношению друг к другу. Основу взаимоотношений деловых партнеров составляют не контакты, а их взаимодействие. Взаимодействие – это систематические, достаточно регулярные, взаимодополняющие действия партнеров, направленные на достижение поставленной цели. В ходе взаимодействия происходит обмен информацией обоих партнеров, формируется стойкий интерес к партнеру, идет обмен эмоциями, поступками.

В основу различения типичных стратегий делового общения может быть положена ценностная ось «отношение к другому как к ценности отношение к другому как к средству». При отношении к партнеру как к ценности можно выделить моральную сторону, т.е. признание у человека права быть таким, какой он есть, и психологическую сторону, которая состоит в стремлении к сотрудничеству, равноправным партнерским отношениям, к готовности понять другого, к установке на диалог. При второй позиции - отношение к партнеру как к средству (нужен - привлечь, не нужен - отодвинуть, мешает - убрать) - происходит обесценивание личности человека, ощущение превосходства над другими в чем-либо, доходящего до понимания собственной исключительности. В практике взаимодействия людей между собой большинство случаев не находится ни на одном из описанных полюсов, так как крайнее проявление отношения к человеку вызывает у окружающих моральное осуждение. Кроме того, приходится считаться с сопротивлением партнера, отстаивающего свое право на индивидуальность.

Как-то раз знаменитый поэт и мыслитель Иоганн Вольфганг Гёте, прогуливаясь по Веймарскому парку, столкнулся на узкой тропинке с критиком, который отрицательно относился к его творчеству. Критик демонстративно загородил дорогу поэту и гневно произнес:

• - Я не уступаю глупцам!
• - А я, наоборот, всегда это делаю, - спокойно ответил автор «Фауста» и вежливо сошел с тропинки.

К основным эффективным механизмам, обеспечивающим формирование конструктивного делового взаимодействия, относятся следующие (табл. 7.4).

Таблица 7.4

Эффективные механизмы делового взаимодействия

Все перечисленные механизмы представляют продуктивный стиль взаимодействия, который понимается как плодотворный контакт в совместной деятельности, способствующий установлению долгосрочных отношений взаимного доверия, раскрытию личностных потенциалов и достижению эффективных результатов обеими сторонами.

Роли, связанные с межличностным взаимодействием, подразделяются на ведущие , т.е. так называемые предпочитаемые лица: «звезды», авторитетные, харизматичные, честолюбивые, лидеры мнений или чем-то иным привлекательные для окружающих; и ведомые - все остальные, включая в том числе и «непредпочитаемых», с которыми сотрудничают только вынужденно и, как правило, в некоторых ситуациях делают их ответственными за все промахи и неудачи.

В одном из исследований, проведенном американским ученым У. Хейторном, было показано, что такие личностные черты, как общительность, работоспособность, умение встать на точку зрения другого человека, понять его психологическое состояние, положительно влияют на успешность совместной деятельности, а такие черты, как подозрительность, самоуверенность и авторитарность, препятствуют ей.

На эффективность работы группового взаимодействия оказывает влияние и интенсивность общения. Специалисты отмечают, что ограничение эмоционально-межличностных контактов в группе может привести к снижению ее продуктивности и удовлетворенности участников. Многими исследователями доказано, что группы с кооперативным типом отношений явно превосходят конкурентные как по общей атмосфере, царящей во время работы, так и по качеству итоговых результатов деятельности. Установлено также, что в условиях дефицита времени однородные по композиции группы работают лучше, чем неоднородные. Причем эта особенность по мере усложнения групповой задачи усиливается 1 .

Из сказанного очевидно, как важен вопрос о степени взаимосвязанности и взаимозависимости членов группы. Эта целостность достигается за счет сближения мнений, оценок, интеллектуальных и личностных особенностей, чувств и поступков членов группы, что может привести к сближению их интересов и ценностных ориентаций. При коммуникативном взаимодействии осуществляется физический контакт, совместная организация пространственной среды и перемещение в ней, совместное групповое действие, вербальный и невербальный информационный контакт, поэтому для эффективного взаимодействия важны также понятия совместимости и сработанности участников общения.

Совместимость - это, прежде всего, оптимальное сочетание свойств участников взаимодействия, возможность группы в данном составе работать бесконфликтно и согласованно, что создает условия для эффективной совместной деятельности (табл. 7.5).

Таблица 7.5

Уровни совместимости людей

1 См.: Панфилова А. П. Интерактивные технологии формирования коммуникативной компетентности руководителей социально-культурной сферы: автореферат дис.... д-ра пед. наук. СПб., 2001. С. 22-23.

Сработанность, т.е. согласованность в работе между участниками совместной деятельности. Как совместимость, так и сработанность при взаимодействии служат для обозначения объективного соответствия свойств участников общения по отношению к целям и задачам их деятельности. При этом для сработанности участников взаимодействия ведущим является их поведенческий компонент, который предполагает не только высокую результативность взаимодействия, удовлетворенность, прежде всего, успешностью работы, но и, как следствие, отношениями с партнером, а также низкими эмоционально-энергетическими затратами.

Таким образом, совместимость в большей степени выявляет ориентацию на хорошие межличностные отношения, а сработанность участников общения - направленность на результативность взаимодействия.

Для эффективности совместной деятельности также имеет значение ценностно-ориентационное единство участников совместной деятельности. Этот параметр можно рассматривать как общность цели и совпадение личностных и социально значимых намерений. Это означает, что группа выступает не только как внутренне эффективная общность, способная генерировать кооперативные отношения, но и как группа, наилучшим образом, т.е. эффективно, выполняющая возложенные на нее социально значимые задачи.

Таким образом, для овладения интерактивной компетентностью, т.е. умением осуществлять эффективное взаимодействие, необходим синтетический подход, который сочетает разные социально-психологические характеристики участников, влияющие на эффективность группового взаимодействия и продуктивную организацию совместного коммуникативного пространства для деятельности, развитие мотивации каждого участника взаимодействия.

Лишь тс действия могут быть признаны справедливыми, полезность которых подтверждается в потребностях взаимного общения людей (Эпикур).

Немаловажное значение в профессиональном взаимодействии играют доверие и процесс фасцинации. Под «фильтром доверия» при взаимодействии, как правило, подразумевается процесс рассмотрения партнера с позиции, доверять ему или нет. Как показывает практика, отсутствие доверия хотя бы с одной стороны препятствует самораскрытию, что автоматически не позволяет разрушить естественные барьеры, возникающие при контакте двух людей или групп. Настороженность затрудняет взаимодействие, способствует проявлению хитрости, введения партнера в ложную ситуацию, порождающую взаимное непонимание, неэффективную обратную связь.

Доверие при интерактивном взаимодействии, как правило, наоборот, включает в себя собственное намерение довериться другому; ожидание, что доверие оправдается, а поведение будет соответствовать этим намерениям. Высокий уровень доверия между участниками взаимодействия способствует открытому обмену взглядами и мнениями по существенным вопросам; большему удовлетворению от участия в совместной работе, более высокой мотивации деятельности.

При согласии незначительные дела вырастают, при несогласии величайшие гибнут (Гай Саллюстий Крисп).

В деловом общении специально организованное вербальное воздействие на поведение участника взаимодействия, с целью формирования доверия и повышения эффективности влияния информации называется фасцинацией (от англ, fascination - очарование), с помощью которой снимается напряжение в начале контакта, что особенно важно, так как доказано, что зажатые, не доверяющие другому, напряженные люди воспринимают только от 14 до 45% информации. В момент взаимодействия фасцинация осуществляется участниками общения через приятный тембр голоса, направленный на партнера доброжелательный взгляд, контакт глаз, улыбку и достойные слова, предназначенные для уменьшения потерь значимой информации при восприятии сообщения и создания о себе хорошего впечатления.

Деловым партнерам необходимо понимать, что доверительность при взаимодействии, будучи связанной с риском, всегда есть преодоление внутреннего психологического барьера. Исследователи отмечают, что наиболее существенной причиной, блокирующей доверие, является высокая авторитарность партнера. Следовательно, первой стадией доверительного взаимодействия является установление равноправного первичного контакта и формирование с помощью фасцинации позитивного образа другого человека.

На второй стадии формируются необходимые для эффективного взаимодействия межличностные отношения:

• достижение согласия;
• получение эмоциональной поддержки, одобрения, например комплимента или знака внимания (строукса);
• стремление принятия себя как личности, например, через самораскрытие и доверительное общение.

На следующей стадии взаимодействия образуются специфические механизмы регулирования динамики индивидуальных познавательных процессов, вырабатываются совместные стратегии и технологии решения задач, совпадающий для участников стиль деятельности. Условия взаимодействия расширяют информационное пространство, дают возможность увидеть все многообразие решаемой проблемы, услышать разные точки зрения и выработать совместное решение. Кроме того, в процессе взаимодействия происходит обмен личностными качествами, расширяется спектр индивидуальных возможностей каждого, появляется потребность соотносить свои личные цели с целями партнера, организации, с действиями других людей.