Обязанности менеджера по обслуживанию. Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

22.10.2020

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

сервис-менеджера

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность сервис-менеджера.

1.2. Сервис-менеджер назначается на должность и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательством порядке приказом руководителя организации.

1.3. Сервис-менеджер подчиняется непосредственно руководителю организации.

1.4. На должность сервис-менеджера назначается лицо, имеющее требования к квалификации: высшее образование, опыт работы в аналогичной должности ____ лет.

1.5. Сервис-менеджер должен знать:

Комплектацию различного рода техники;

Компьютерное программное обеспечение;

Делопроизводство и документооборот.

2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

Сервис-менеджер выполняет следующие обязанности:

2.1. Консультации клиентов.

2.2. Подготовка оборудования к отправке на ремонт.

2.3. Заполнение форм на ремонт оборудования.

2.4. Демонстрация работы оборудования клиентам.

2.5. Оформление документации на техническое обслуживание.

2.6. Подбор запасных частей по электронным каталогам.

2.7. Оптимизация расходов по вверенным направлениям.

2.8. Оформление договоров, отслеживание всех этапов сделки, оформление документов по сделке.

2.9. Прием, распределение входящей информации.

2.10. Участие в подготовке и проведении переговоров, встреч, презентаций.

3. ПРАВА

Сервис-менеджер имеет право:

3.1. Требовать от руководителя организации оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей.

3.2. Повышать свою квалификацию.

3.3. Знакомиться с проектами решений руководителя организации, касающимися его деятельности.

3.4. Представлять на рассмотрение своего непосредственного руководителя предложения по вопросам своей деятельности.

3.5. Получать от работников организации информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.

4. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

Сервис-менеджер несет ответственность:

4.1. За неисполнение или ненадлежащее исполнение своих обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, - в соответствии с действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

4.2. За правонарушения, совершенные в период осуществления своей деятельности, - в соответствии с действующим гражданским, административным и уголовным законодательством.

4.3. За причинение материального ущерба - в соответствии с действующим законодательством.

4.4. За нарушение Правил внутреннего трудового распорядка, правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных в организации.

5. УСЛОВИЯ РАБОТЫ

5.1. Режим работы сервис-менеджера определяется в соответствии с Правилами внутреннего трудового распорядка, установленными в организации.

С инструкцией ознакомлен _______________/____________________ (подпись) (Ф.И.О.)

"____"_____________ _____ г.

В зависимости от области деятельности, существуют разные определения для сервис-менеджера. Если рассматривать данную профессию в общем, то речь идет о связующем звене между организацией и клиентами. Если же взять конкретную сферу деятельности, то ей можно задать довольно четкие параметры: зарплата, и так далее.

Определение

Сервис-менеджер - это специалист компании, представляющий ее услуги. С одной стороны, он помогает заказчику реализовать его потребность. С другой стороны, он реализует взятые на себя обязательства и оказывает влияние на других людей, участвующих в процессе оказания услуг, выполняет контроль качества работ. То есть речь идет о многозадачной позиции.

Основное

Кто это и чем занимается менеджер - одновременно известно всем и до конца не ясно многим. Потому что эта должность в компании является комплексной. Спектр обязанностей сервис-менеджера довольно широк и, в зависимости от поля деятельности, может сильно отличатся в разных отраслях.

Однако самое частое употребление понятия сервис-менеджера относится к специалистам-менеджерам определенных процессов, которые взаимодействуют с бизнесом и отвечают за услуги. Как правило, за IT-услуги компании.

Сервис-менеджер - это сотрудник, ответственный за налаженную производственно-хозяйственную деятельность организации и обратную связь от клиентов. Часто он отвечает и за постпродажное обслуживание клиентов.

Менеджеры по кадрам ищут сотрудников на эту позицию с зарплатой от 45 000 рублей. Сумма может колебаться в зависимости от города, но в целом является выше среднего заработка по компании. Сервис-менеджер и сам влияет на формирование кадрового резерва организации. Поэтому требования, предъявляемые к исполнителю на этой должности, зачастую очень высоки.

Должностная инструкция

Нужна для определения ответственности, прав и обязанностей сервис-менеджера. По ней он подчиняется непосредственно руководителю компании, который в праве назначать или освобождать менеджера от занимаемой должности. Более того, он может определять и изменять зарплату менеджера.

На позицию сервис-менеджера назначается человек, соответствующий требованиям и обладающий необходимыми квалификациями, такими как наличие высшего образования, опыт работы в аналогичной должности и прочие. Также в обязанности сервис-менеджера входит знание базовых компьютерных программ, документооборота и делопроизводства, понимание функционирования различного рода техники, ее комплектации, а также исполнение контроля качества.

Обязанности главные

Требований, предъявляемых к менеджеру, довольно много. Какие они? Среди основных функциональных обязанностей сервис-менеджера можно выделить следующие:

прием и распределение входящей информации;
консультирование клиентов;
демонстрация работы оборудования для клиентов;
подбор и продажа запасных частей;
оформление договора продажи;
отслеживание этапов сделки;
заполнение форм (продажа, возврат, ремонт, техническое обслуживание оборудования);
подготовка оборудования к отправке на ремонт;
оптимизация расходов;
участие в подготовке и проведении презентаций продуктов и переговоров.

Но это не полный список обязанностей сервис-менеджера. Есть и дополнительные, не менее важные функции, без которых невозможна его успешная работа.

Обязанности второстепенные

Должностная инструкция сервис-менеджера не ограничивается основным набором обязанностей. Их у него гораздо больше. Причем без дополнительных обязанностей его работа не была бы удовлетворительна и не делала бы компанию конкурентоспособной.

Среди прочих обязанностей сервис-менеджера необходимо упомянуть:

Заботу о росте компании и получении ей признания в регионе оперирования. В переводе на язык клиентов это значит, что сервис-менеджер максимально сфокусирован на удовлетворении их потребностей в консультировании, продаже и обслуживании.
Осведомленность о потенциале рынка и его услуг на нем.
Использование успешного опыта работы с клиентами для продажи своих услуг и продуктов.
Настрой коллег по работе на достижение намеченных целей организации, постоянная их ориентация на удовлетворение потребностей клиентов.
Определение конкурентов и направления их деятельности. Работа на опережение их действий.

Только выполняя весь спектр обязанностей, сервис-менеджер может сделать свою компанию лидером на рынке. Здесь важным фактом является оплата его услуг. Зарплата менеджера отражает объем выполняемых им функций.

Права

Под правами понимаются допущения и возможности для сотрудника в организации. За учет и соблюдение прав работника в организации чаще всего отвечает менеджер по кадрам.

Сервис-менеджер обладает следующими правами:

получать содействие руководителя в вверенных ему областях деятельности;
повышать свою профессиональную квалификацию, в том числе и за счет компании, если это предусмотрено трудовым договором;
быть в курсе решений прямого руководителя относительно проектов, в которых он задействован;
предлагать своему непосредственному руководителю на рассмотрение предложения по своим направлениям деятельности;
получать от руководства и других сотрудников компании всю информацию, необходимую для осуществления своей деятельности.

Список прав не ограничивается лишь перечисленными выше, однако они являются основными в данной профессии. Режим работы сервис-менеджера определен правилами внутреннего трудового распорядка организации.

Ответственность

Может быть материальная и нематериальная. Обычно она прописана в пояснении к производственно-хозяйственной деятельности. Это та мера, в которой сотрудник отвечает перед компанией за свою работу и ее результаты.

Среди прочего выражены в следующих пунктах ответственности:

нарушение правил внутреннего порядка компании, в том числе правил противопожарной безопасности, техники безопасности и прочее;
причинение материального ущерба — в соответствии с трудовым договором;
за любые правовые нарушения — в соответствии с административным, гражданским и уголовным законодательствами;
за ненадлежащее исполнение или неисполнение своих обязанностей, предусмотренных в его должностной инструкции.

Основные задачи

Задач у сервис-менеджера довольно много, чем в значительной степени объясняется его зарплата уровня менеджера. Выделим основные, без которых его работа невозможна:

Удовлетворение потребностей клиентов.
Создание и поддержание хороших доверительных взаимоотношений между клиентами и сотрудниками компании.
Соблюдение интересов клиента в плане качества предоставляемых услуг и работ. В том числе соблюдение сроков, правильный расчет услуг, выполнение данных обещаний, поддержание высокого качества предоставляемых услуг.
Оперативная работа по запросу.
Отслеживание наличия всей необходимой продукции на складе и ее доступность для клиентов.
Отслеживание удовлетворенности клиентов предоставленными услугами и продукцией.
Решение всех вопросов, в том числе и сложных, связанных с возвратом товара, рекламациями, вопросами по гарантийной и постгарантийной поддержки.
Поддержание деловых отношений с поставщиками услуг и запасных частей (в том числе оптовые закупки).
Контроль качества работ.

Без нацеленности на результат относительно этих задач, невозможна успешная работа сервис-менеджера. Но ответ на вопрос, кто это и чем занимается менеджер, - не ограничивается лишь основными обязанностями.

Дополнительные задачи

Отдельно стоит выделить те задачи, которые стоят перед сервис-менеджером в плане соперничества с другими компаниями. Относительно ведения конкурентов можно выделить следующие обязанности сервис-менеджера:

Постоянное наблюдение за прогрессом и действиями конкурентов. Анализ и выявление возможностей для сбыта, наблюдение за освоенной частью рынка, равно как и за потенциальной. Анализ номенклатуры, предоставляемых конкурентом услуг. Наблюдение и учет особенностей рынка (такие как сезонные колебания, а также новости рынка).
Создание стратегии, ее поддержка и внедрение на вверенном участке рынка в зоне своей ответственности, в том числе расширение перечня товаров и услуг с учетом потребностей клиентов и направлениями работы конкурентов. Расширения линейки товаров под растущий рынок или для клиентов других категорий.
Подготовка рекламы и стимулирования сбыта, участие в акциях по продвижению и в распространяемых материалах по стимулированию сбыта.
Разработка и внедрение дополнительных услуг и специфических категорий.
Стимулирование деловых отношений с пулом основных клиентов.
Ответные ходы на действия конкурентов.
Проверка и отслеживание эффективности реализуемых мер по продвижению продуктов и услуг.
Контроль затрат и выручки в вверенной сфере.

Ну, и, конечно же, это ряд административных задач, которые выполняет сервис-менеджер для своего работодателя.

Административные задачи

Не везде сервис-менеджер владеет этим участком ответственности, но все же стоит упомянуть кадровые и прочие задачи данной профессии:

руководство подчиненными, их инструктаж, стимулирование и поддержка для работы на опережение конкурентов и для освоения потенциала рынка;
контроль и оценка работы вверенных подчиненных;
планирование мероприятий по повышению квалификации подчиненных;
налаживание оптимальных взаимоотношений между подчиненными.

Функции

И последнее, что стоит упомянуть, говоря о профессии сервис-менеджера, - это те функции, которыми он наделен:

прогнозирование работы сервисной службы с учетом изменяющихся условий на рынке и технологическим прогрессом;
разработка единых для компании методов работы и стандартов качества;
использование всех каналов связей с клиентами для сбыта продукции;
разработку мероприятий с целью стимулировать продажи в компании;
осуществлять и курировать ремонтные работы;
своевременно пополнять склад необходимым оборудованием и комплектующими;
контроль эффективности проведения акций, мероприятий и участия в выставках и прочих отраслевых событиях;
проверка технической исправности оборудования;
координация работ других служб, если необходимо, то налаживание взаимодействия между ними;
соблюдение нормативных требований для аудиторской проверки компании;
контроль возмещения потерь выручкой за предоставление услуг;
исполнение поручений руководства;
регулярная проверка и анализ достигнутых результатов компании;
проверка эффективности работы и управления предприятием.

В зависимости от величины компании и рынка ее сбыта, а также от размера сети продаж, функции сервис-менеджера могут значительно меняться даже в рамках одной и той же компании. Поэтому самую полную и конкретную, а также актуальную информацию по работе сервис-менеджером можно получить непосредственно у компании-работодателя.

Для того чтобы работать с людьми нужно обладать определённым набором личных и профессиональных качеств. Такая работа должна быть направлена на вполне определённую цель – привлечь клиентов в компанию. Для достижения максимальной прибыли для компании, менеджер по работе с клиентами должен уметь уловить настрой клиента и предложить ему то, в чём он больше всего нуждается.

Чтобы улучшить профессиональные навыки своих менеджеров, уважающие себя компании, отправляют своих сотрудников на различные тренинги. И конечно же, в обязательном порядке, определяют круг обязанностей и ключевых навыков менеджеров, а именно подробно описывают должностные обязанности менеджера по работе с клиентами.

Кто такой менеджер

Само название «менеджер по работе с клиентами» уже содержит вполне понятное определение круга обязанностей такого сотрудника. Это специалист, основной обязанностью которого является контакт с заказчиками, разъяснение ему сути продукции и услуг, предлагаемых компанией с целью последующей реализации последних.

От того, насколько грамотны и подкованы ваши менеджеры, контактирующие с покупателями напрямую, зависит имидж вашей фирмы и её прибыль. Совершенно очевидно, что это та ключевая фигура в структуре компании, от которой зависит, будет ли удовлетворён клиент и станет ли он обращаться к вам в следующий раз, и будет ли рекомендовать вас своим знакомым.

Нужно чётко определить, что делает менеджер по работе с клиентами.

Обязанности и права

Сфера обязанностей менеджера может быть самой разнообразной и в большей степени зависит от направления деятельности фирмы, её структуры. Поэтому внизу будут приведены общие права и обязанности, которые присущи менеджерам в целом, а при необходимости можно добавить те функции, которые необходимы вам.

Сотрудник, замещающий должность, обязан искать клиентов любыми доступными коммуникационными каналами. Для этого он должен проводить анализ рынка, выявлять целевую аудиторию и мониторить конкурентов.
Привлечение заказчиков путём формирования интереса к компании и реализуемой её продукции.
Обработка входящего трафика звонков, электронной почты, визитов. Анализирует потребности потенциальных клиентов и пытается понять, почему клиенты позвонили именно в вашу фирму.
Собственно проведение самой сделки. Продажа товара или услуги и дальнейший контроль поставки товара или оказания услуги. Оформление всего перечня сопроводительной документации.
Клиентоориентированность, то есть желание сформировать у покупателей желание обратиться в компанию вновь.
Менеджер должен качественно ориентироваться в предлагаемых компанией продуктах и услугах. Кроме того, он должен представлять услуги и продукты лучше, чем менеджеры в конкурирующих фирмах.

Читайте также: Должностная инструкция продавца консультанта

Должностная инструкция

Вся широта требований к функционалу менеджера по клиентам описана в таком документе, как должностная инструкция менеджера по работе с клиентами.

Этот документ представляет собой подробно расписанные обязанности и полномочия сотрудника. Кроме того, в этом документе обязательно указывается возможная ответственность за ненадлежащее исполнение своих обязанностей.

Общие положения

Менеджер является руководящим звеном компании.
Менеджер должен обладать знаниями в области экономики, основ маркетинга, полный спектр предлагаемых компанией товаров и услуг.
Уметь составлять бизнес-план, коммерческие предложения и договоры.
Уметь устанавливать деловые контакты.
Знать этикет, установленный для общения с клиентами.
Ориентироваться в основах психологии и теории общения.
Назначение и снятие с должности происходит путём издания приказа руководителем компании.
Во время отсутствия данного сотрудника все его функции и обязанности исполняет лицо, назначенное руководителем.

Должностные обязанности

Осуществление анализа целевой аудитории и выявление потребностей.
Разработка методов поиска потенциальных клиентов и составление схем общения с ними.
Осуществление поиска клиентов различными методами.
Прогноз деловой надёжности выявленных клиентов и их обеспеченность.
Организация и проведение подготовительных переговоров, уточнение их потребностей и подготовка оферты.
Работа с возражениями клиентов.
Заключение договоров от имени фирмы.
Поддержание контактов со всеми наличествующими клиентами.
Разработка индивидуальных предложений для перспективных заказчиков.
Налаживание обратной связи с покупателями (учёт жалоб и предложений).
Формирование клиентской базы.
Анализ и учёт работы конкурентов.

Сервис-менеджер - одна из основных специализаций, порожденных современным коммерческим прогрессом.

Желающим освоить эту работу необходимо сразу представлять себе основные плюсы и минусы должности, обязанности, которые придется исполнять. Только тогда можно понять, стоит ли связывать свою жизнь с такой профессией и каковы ее реальные перспективы.

Особенности

Сервис-менеджер, или более полно – сервисный менеджер, – это специалист, который занимается только управлением качеством работы на определенном предприятии (в организации). Это не менее важно, чем отбор персонала. Даже самые подготовленные профессионалы, которые не находятся под постоянным контролем, могут совершать ошибки. А ценой таких ошибок является существенная потеря денег и репутации (то есть в конечном счете тех же денег). Вот почему так важен вклад сервисного менеджера в поддержание благополучия компании.

Менеджмент в области сервиса даже все чаще выделяют в отдельную сферу деятельности. Цель такого менеджмента - обеспечение оптимального использования материальных и других ресурсов организации при поддержании высокого уровня обслуживания клиентов. При этом управляющие одновременно должны следить, чтобы все их подчиненные действовали гармонично и слаженно. Придется составлять четкие планы и контролировать их исполнение, при необходимости корректировать сам план. Сервис-менеджмент в любой сфере (в гостинице, парке развлечений, аэропорту, кинотеатре, магазине) делится на три основные составляющие.

Технический компонент подразумевает ежедневную упорную работу, которая позволяет избежать срывов и изменения графиков. Управленческий сервис-менеджмент призван координировать и согласовывать всевозможные действия разных подразделений. Специалисты по нему обязаны также разрабатывать производственные программы и бюджет организации либо как минимум участвовать в этой работе. Институционный сервис-менеджер разрабатывает долгосрочные планы. Также он формулирует долгосрочные цели и делает все возможное, чтобы сервисная служба организации была адаптирована к долгосрочным изменениям.

Отдельного внимания заслуживает должность менеджера автосервиса. 90% людей, занимающих подобный пост, пришли туда из других сфер.

Обязанности

Ключевые должностные обязанности сервис-менеджера обусловлены тем, что он выступает как связующий элемент между организацией и клиентами. Этот специалист должен следить за тем, чтобы на этапе как первичного, так и постпродажного обслуживания никаких проблем у потребителей не возникало. В описаниях обязанностей сервис-менеджеров обычно упоминается:

наличие высшего образования (и повышение квалификации на регулярном уровне);
владение основными компьютерными программами;
умение организовать документооборот и делопроизводство, включаться в них;
четкое понимание того, как работает техника, как она комплектуется;
готовность контролировать качество работы специалистов сервиса.

Управляющему сектором обслуживания в любой организации приходится постоянно работать с информацией. Где-то не хватает запасных частей или материальных ресурсов, где-то нужно заключить дополнительный договор с поставщиками (и не забыть, когда вносить плату за электричество, за тепло и другие коммунальные блага). Менеджер по сервису также обязан:

консультировать обращающихся;
демонстрировать действующим и потенциальным клиентам то, как все работает;
оформлять необходимые документы о сделке;
оптимизировать расходы;
отслеживать прохождение этапов сделки.

Но все это только главные обязанности, а есть еще и второстепенные, без которых, однако, фирма не может рассчитывать на конкурентоспособность. Придется:

заботиться о росте организации и повышении ее авторитета (через удовлетворение запросов клиентов);
отслеживать положение дел на рынке в целом и у конкурентов;
настраивать подчиненных на реализацию запланированных целей;
продумывать, как опередить конкурирующие организации по качеству сервиса, как предложить продукт более высокого уровня.

Но стоит понимать, чтодля выполнения обязанностей сервис-менеджеру делегируются и определенные права. Так, он может повышать свой профессиональный уровень за счет средств компании и получать информацию о проектах, которые компания начинает или собирается начать в ближайшее время . У менеджера есть также право предлагать непосредственному руководству те или иные нововведения как в своем отделе, так и в других, если они нужны для максимальной эффективности.

При этом, как и другие сотрудники, этот специалист обязан соблюдать правила распорядка. И - прочие требования, которые связаны со спецификой конкретной организации.

Ответственность

Сервис-менеджер может нести как материальную, так и нематериальную ответственность. Оба пункта фиксируются чаще всего в корпоративных нормативах о производственно-хозяйственной деятельности. Также придется отвечать за:

несоблюдение норм внутреннего распорядка;
нарушение правил пожарной безопасности;
нарушение норм техники безопасности;
причиненный материальный ущерб;
отказ выполнять должностные обязанности или грубые ошибки при их выполнении;
нарушение норм гражданского и уголовного права.

Где работать?

Сервис-менеджеров готовы принять в любой сфере, где есть сервис в собственном смысле слова. Речь идет об организациях, занимающихся модой и одеждой, туризмом и транспортными перевозками, складской деятельностью, организацией праздников. Сервис, безусловно, важен для гостиниц и ресторанов, салонов красоты и аттракционов, крупных универсальных магазинов и торговых центров, агентств недвижимости и страхования. Но найти применение своим силам и способностям можно также:

в банке;
в парикмахерской;
в автосервисе;
в службе такси;
в компании, занимающейся каршерингом, прокатом машин, квартирными переездами;
в организациях, занятых ремонтом и дизайном квартир;
в юридических консультациях;
в бюро бухгалтерских услуг;
в сфере ремонта бытовой техники;
в коммерческих образовательных, медицинских учреждениях, автошколах, клининговых компаниях.